“您好，请问有什么可以帮您？”
“我接种了疫苗，为什么健康码上没有显示信息？”
“我从南京自驾返回孝南区需什么手续？”
“我是安陆的，我们这里停电了，请问什么时候能恢复供电？”
……
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8月11日上午，记者走进12345孝感市政府公共服务热线接听中心，只见接听坐席上座无虚席，10余名坐席人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问、用心倾听，一边认真记录、高效响应群众反映的问题，一片繁忙的景象。
“受当下疫情影响，坐席人员每日平均要接听受理120多件来电。”据接听中心值班长李晴介绍，自7月31日以来，该中心每天的业务数量暴增3倍多，达到了1800件左右，其中疫情类占到了60%以上。
“工作量确实很大，人手紧张，目前我们已启动了应急值班制，保证7×24小时在线。”该中心主管寇小飒告诉记者，12345热线承载着畅通政府与百姓沟通渠道的重要功能，每一声电话响起，背后就是民意的诉求，我们的每一句回答，都代表着我们这座城市的责任与温度。
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为了畅通营商环境投诉受理机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，及时受理营商环境、群众诉求等各类问题，早在2018年9月，孝感市就完成了31条市级非紧急救助类政务服务热线整合，实现了12345一号通，实行7×24小时工作制，全天候通过电话渠道办理群众咨询、求助、投诉、举报等各类诉求。据统计，孝感市12345热线自上线运行以来，截至2021年8月9日，共受理工单42.67万件。其中今年以来，共接通来电9.6万件，按期办结率98%，平均满意度97%，热线工作真正成为响应民意的“急先锋”。
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“反映人来电、前台话务员登记，后台审核、转送交办……办结回访并做评价登记”，记者在12345热线工作流程上看到，除办理流程外，还对分类处理、跟踪监督、限时办结、反馈、审核、评价、回访检查等流程都作出了具体的工作要求。同时，该中心建立了严格的工作职责、学习制度、服务场所管理等相关制度。
“横向来看，12345已打通了市直多个职能部门；纵向来看，已形成了市、县（市、区）、乡镇的三级联动，市民来电，所反映的问题可直达职能部门。”寇小飒表示。
每一份工单
都是一次民声的畅言、民意的反响
但因岗位的特殊性
热线中心的每一名坐席人员
每天都会不同程度地吸收各种负能量
如何及时缓解自身压力
也成了她们的必修课
“中心专门配备了减压室，我们需要调整时，可以在里面健身运动，也可以喝茶聊天、玩智力拼图。”李晴深有体会地说，来电的群众都是很急切的心情，这就要求工作人员在疏导群众的情绪帮助解决问题的同时，又要避免将情绪带入到工作中，所以工作人员都需要通过自己的方式缓解负面情绪，以更好的状态投入到工作当中去。
“民有所呼，我有所应”。寇小飒表示，今后将始终以群众满意、认可作为工作标准，努力把群众诉求接得更快、分得更准，持续推动热线工作高质量发展，让政务服务热线真正成为企业群众办事的贴心人、连心桥。
END
本文来源 | 孝感日报 记者 闵丽萍 通讯员 乔
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